Основы делового этикета в Германии

Приложение к материалу
"Особенности межнационального общения"

Знание правил делового этикета, принятых в других странах, помогает избежать ошибок и неприятных ситуаций при налаживании деловых контактов, в то время как пренебрежение национальными нормами и традициями может привести к разрыву деловых отношений после первого же рукопожатия.

На международной арене у деловых партнеров из Германии сформировался устойчивый имидж. К их положительным качествам относят усердие, добросовестность в работе, точность, пунктуальность, любовь к порядку, иммунитет к коррупции. Нежелательные качества: перфекционизм, упрямство, демонстрация всезнайства, неприветливость.

В этой статье мы поговорим о продуманном до мелочей этикете в Германии.

Знакомство

Впечатление о человеке складывается в первые три минуты общения, и бывает очень сложно впоследствии его изменить. Чтобы у собеседника сложилось о вас хорошее впечатление, необходимо выполнить следующие условия:

• Одевайтесь в соответствии с ситуацией, в соответствии с занимаемой вами позицией и с учетом своих внешних данных, следите за аккуратностью в одежде. Помните, что в красивой упаковке товар продать проще.
• Войдя в помещение, сразу дайте понять, что вы готовы выслушать собеседника.
• Улыбайтесь! Покажите свои чувства, убедите собеседника в том, что вы очень рады ему. И помните, что собеседник обязательно почувствует неискренность, если в ваших глазах не будет улыбки.
• Заинтересуйте собеседника, постарайтесь найти общие темы (свободное время, хобби, культура, искусство). Следите за речью: небрежная речь отталкивает собеседника.
• Представьтесь и обязательно запомните имя собеседника.

Дистанция. Никогда не подходите слишком близко к собеседнику и не позволяйте никому приближаться к себе на расстояние меньше 30-40 см - это так называемая интимная зона, переступать границу которой можно только супругам или родственникам собеседника.

Приветствие. В деловых отношениях особая роль принадлежит рукопожатию. Порядок следующий: женщины предлагают руку мужчинам, старшие - младшим, начальники - подчиненным. Когда встречаются пары, сначала женщины пожимают руку друг другу, потом мужчинам, и только после этого мужчины обмениваются рукопожатием.

Если вы подходите к большой группе людей или к столу, за которым сидит много человек, можно пожимать руки всем по кругу или просто всех поприветствовать.

Обращайте внимание на то, с какой силой вы жмете руку. Не надо при рукопожатии прилагать слишком много усилий. И наоборот, если ваше рукопожатие будет вялым, у вашего партнера может сложиться впечатление о вас как о человеке неэнергичном. При рукопожатии не забудьте посмотреть вашему собеседнику в глаза.

Знакомство. Обязательно представьте своему партнеру тех собеседников, с которыми он незнаком. Самый простой и доступный способ: назвать имя («Госпожа Краузе», «Господин Мюллер»), сопровождая свои слова соответствующим жестом - легким движением руки.
Более вежливые варианты:

• «Это господин Мюллер. Господин Мюллер, это госпожа Краузе». (Das ist Herr Müller. Herr Müller, das ist Frau Krause.)
• «Госпожа Краузе, разрешите представить Вам господина Мюллера. Он мой хороший друг, мы играем вместе в теннис. Господин Мюллер, это госпожа Краузе. Мы вместе учились». (Frau Krause, darf ich Ihnen Herrn Müller vorstellen? Das ist mein guter Freund, wir spielen zusammen Tennis. Herr Müller, das ist Frau Krause. Wir gingen zusammen zur Schule.)

Обратите внимание на то, что в соответствии с правилами этикета мужчину представляют женщине, младшего представляют старшему, подчиненного представляют начальнику, низшего по рангу - высшему. Исключение составляют семейные торжества, то есть если вы пригласили своего шефа на день рождения, то вы сначала представляете его, к примеру, вашей подруге и только потом говорите: «Господин..., это моя подруга Инна». (Herr..., das ist meine Freundin Ina).

Дополнительная информация («Мы вместе играем в теннис», «Мы вместе учились в школе») позволит незнакомым людям лучше запомнить друг друга и поможет поддержать беседу. И помните, что имя и фамилия должны произноситься очень отчетливо.

Если вы оказались в группе людей, где вам не все знакомы, и вас не представили, возьмите инициативу в свои руки и после короткого приветствия назовите свое имя: «Здравствуйте, меня зовут Соня Мюллер» (Guten Tag, ich heiße Sonja Müller). Не надо добавлять «госпожа» - дамы и господа сами про себя так не говорят.

При знакомстве откажитесь от старомодных оборотов. Вместо «Это большая честь для меня» (Das ist eine große Ehre für mich) скажите просто «Добрый день» (Guten Tag), вместо «супруг, супруга» (Ehegatte, Ehegattin) - «муж, жена» (Mann, Frau).

При обращении к собеседникам, посетителям, клиентам следует придерживаться строгих правил:

• в первую очередь обращаются к женщинам, затем к мужчинам;
• к старшим, затем к младшим;
• к посетителям и гостям, затем к сотрудникам и членам семьи;
• к высшим по рангу, затем к их подчиненным;
• к представителям церкви, затем к светским лицам;
• к избранным политикам, затем к чиновникам.

Если обращение адресовано нескольким лицам, занимающим одинаковую позицию, придерживаются алфавитного порядка.

Беседа (Small talk)

В последнее время все большее значение придается «смол ток» - легкой беседе на общие темы. Многие считают этот процесс очень сложным и неприятным. И действительно, общаться с совершенно незнакомым человеком не так просто.

Оказавшись среди людей, которым нечего друг другу сказать, выберите момент и заведите непринужденный разговор. Для начала поймайте взгляд человека, с которым вы хотите поговорить. Подойдите к нему поближе, на расстояние от полуметра до метра - но не ближе, чтобы не показаться слишком навязчивым. Спросите, например: «Как Вы добрались?» (Wie war Ihre Reise?). В начале разговора лучше не задавать однозначных вопросов, на которые можно ответить кратким «да» или «нет». Лучше спрашивать «Почему?» (Warum?), «Как?» (Wie?), «Откуда?» (Woher?), «Что?» (Was?).

Вот список тем, которые можно обсуждать всегда:

• профессия;
• сфера деятельности;
• мероприятие или повод, по которому все собрались;
• место встречи, его особенности, достопримечательности города и т.д.;
• спорт, фитнес, хобби, свободное время;
• поездки и путешествия, отпуск;
• новости культуры.

В беседе лучше не касаться потенциально конфликтных тем, таких, например, как деньги, болезни, машины, религия, политика, секс.

Избегайте обсуждения деталей вашего трудового договора. Не стоит пересказывать услышанные вами (совершенно случайно) планы вашей фирмы, ее новые проекты, обсуждать зарплату, инвестиции, финансы фирмы. Такие разговоры подорвут вашу репутацию и доверие к вам, а то и приведут к увольнению.

Обратите внимание: на деловых встречах и торжествах принимающая сторона берет на себя ответственность за то, чтобы познакомить всех гостей и помочь им начать разговор между собой.

Внешний вид

Одежда. Неправильно подобранная одежда зачастую воспринимается как провокация: «Этот человек не считает нужным продемонстрировать мне свое уважение». При этом не имеет значения, по какой причине вы нарушили правила этикета - умышленно или по незнанию. Ваш собеседник видит только вашу бесцеремонность. Главное правило при выборе одежды - иметь четкое представление о том, чего именно ждут от вас другие, например, ваши клиенты.

В последнее время в деловой сфере намечаются тенденции к упрощению этикета, в первую очередь это касается стиля одежды. К этому новому американскому веянию следует относиться осторожно, особенно сотрудникам банков и страховых компаний, работающих с клиентами. Более непринужденный стиль одежды допускается лишь в традиционно «молодежных» профессиях: в журналистике, в области рекламы и компьютерных технологий.

Женщинам по-прежнему не разрешается носить шорты, майки, воздушные блузки и узкие брюки, мужчинам - белые или пестрые носки и слишком пестрые галстуки.

Юбка как часть делового гардероба должна закрывать колени. Если у сидящей женщины открыты бедра, это воспринимается как провокация. Кроме того, необходимость постоянно одергивать юбку будет отвлекать вас во время деловых переговоров.

В деловом гардеробе уместны приглушенные тона. О высоком профессионализме и компетенции свидетельствуют черный, серый и синий цвета. Пастельные тона часто смотрятся по-детски, яркие тона кажутся крикливыми. Также следует избегать ярких рисунков, например диких цветов или клетки.

По цвету одежды можно судить о занимаемой позиции. Существует очень старое правило: чем выше ранг, тем темнее цвет костюма. Это правило не утратило своей актуальности в банках, финансовых институтах и страховых компаниях.

К костюму нужно подобрать подходящую по цвету, лучше всего светлую, рубашку или блузу. Классическим контрастом является сочетание черного и белого, невольно вызывающее уважение окружающих.

Обязательное условие: костюм должен быть идеально скроен - складки на спине недопустимы, разрезы не должны расходиться, рисунок материала обязательно совпадает на швах. Пиджак костюма должен быть таким, чтобы вы, вставая, могли его застегнуть, как этого требует этикет.

Пальто из дорогого и качественного материала незаменимо в гардеробе делового человека. Женщинам лучше выбрать длинное пальто, поскольку недопустимо, чтобы из-под него выглядывала юбка.

По ширине пальто должно быть таким, чтобы его можно было свободно надеть поверх делового костюма, не помяв костюм. Принято носить свободные пальто из мягкого материала (к примеру, кашемир). Цвет пальто - бежевый, коричневый, серый или черный. От материала с рисунком лучше отказаться.

По данным опроса центра ЭМНИД, немцы считают деловой стиль одежды обязательным для представителей следующих профессий:

• адвокаты - 76%
• работники банка - 72%
• работники страховой компании - 63%
• налоговые консультанты - 49%

Остается только добавить: «А также их секретари». При этом под деловым стилем одежды понимается: для женщин - строгий деловой костюм (брюки или юбка), для мужчин - костюм, рубашка и галстук.

 

Для деловой одежды непригодны легко мнущиеся ткани. Не все разделяют мнение, что, например, складки льна благородны. Недопустимы в деловой сфере и искусственные ткани: такая одежда, во-первых, не позволяет коже дышать, а во-вторых, не смотрится элегантно. Следует выбирать одежду из смешанных волокон, легких шерстяных материалов или хлопка.

Даже в жаркую погоду для женщин обязательны колготки. Подходят черный, серый и синий цвета. Летом можно носить колготки телесных оттенков.

Выбор обуви во многом определяет то, какое впечатление вы произведете. Дешевая обувь на пластиковой подошве в одну секунду разрушит ваш в целом безукоризненный образ.

Отдавайте предпочтение кожаной обуви на невысоком каблуке. Цвет обуви - нейтральный. В офисе не принято носить богато украшенные туфли, обувь цвета «металлик», а также сандалии. Кроме того, к деловому стилю одежды не подходит белая обувь и туфли с открытым носом.

Не переусердствуйте с украшениями: звенящие браслеты, бросающиеся в глаза кольца или сложные конструкции в ушах смотрятся несерьезно. Не носите яркую бижутерию - лучше остановить свой выбор на жемчуге, серебре или золоте. Современные украшения из пластика, дерева и других материалов в деловой сфере неуместны.

Важнейшим аксессуаром являются часы. Их надо иметь при себе всегда! Это незаменимый помощник для секретаря, который хочет убедить руководителя в своей пунктуальности и умении распределять время.

В деловой сфере предпочтительна простая прическа. Стрижку необходимо обновлять каждые 4-6 недель. Разумеется, волосы всегда должны быть в идеальном состоянии.

Роскошной «гриве» не место в офисе. Осторожность следует соблюдать при выборе аксессуаров: избегайте пестрых блестящих заколок и других украшений.

Макияж должен быть скромным. Главное его назначение - подчеркнуть ваши достоинства и скрыть небольшие недостатки. Данные опросов свидетельствуют, что женщины, умело пользующиеся косметикой, более успешно продвигаются по карьерной лестнице и даже получают более высокую зарплату. При этом яркие цвета в макияже и чрезмерное количество нанесенной косметики существенно понижают шансы на успех в деловой жизни. Старайтесь выглядеть всегда свежей, ухоженной и, прежде всего, естественной.

Ваши руки постоянно на виду, поэтому за ними необходимо тщательно ухаживать. И помните, что слишком длинные ногти и яркие оттенки лака - не для деловой женщины. Предпочтительны светлые нейтральные тона лака и умеренная длина ногтей.

Что неприемлемо для деловой женщины:

1. Плотно облегающая или просвечивающая одежда.
2. Глубокие вырезы и большие разрезы.
3. Очень короткие юбки.
4. Яркие цвета в одежде и аксессуарах.
5. Слишком яркий макияж.
6. Волосы, падающие на глаза.
7. Татуировки на открытых частях тела.
8. Отсутствие колготок.
9. Неряшливость.
10. Большое количество украшений, особенно бижутерии.

Что неприемлемо для делового мужчины:

1. Светлая обувь к темному костюму.
2. Коричневые ботинки к синему костюму.
3. Полусапоги к костюму.
4. Слишком длинные или слишком короткие брюки.
5. «Вытянутые колени».
6. Белые носки (разрешаются только черные или темно-синие).
7. Короткие носки.
8. Отсутствие «стрелок».
9. Кожаный галстук.
10. Слишком длинный, слишком короткий или небрежно завязанный галстук.
11. Нечищеная обувь.
12. Железные пряжки на обуви.
13. Золотые цепочки и браслеты.

Кое-что о жевательной резинке

Этикетными нормами Германии допустима жевательная резинка. С помощью жевательной резинки, а также леденцов с ментолом удается сохранять свежее дыхание в течение всего рабочего дня, что немаловажно в работе с клиентами. Многие, таким образом, успешно перебивают запах выкуренной сигареты. Жевательная резинка не нарушает правил делового этикета, но только если она не используется во время разговора. Представьте себе: вы заходите в магазин и продавец, выразительно жуя, что-то пытается вам объяснить. Могли бы вы назвать такое поведение вежливым?
Поэтому, если вы не можете отказаться от жевательной резинки, то жевать ее вы должны так, чтобы другие не заметили. Другой вопрос: куда деть жевательную резинку? Проблема решается очень просто: не выбрасывайте резинку в пепельницу или просто себе под ноги, сохраните фольгу, в которую была завернута жвачка, - в момент, когда вы решите, наконец, с ней расстаться, заверните использованную резинку в фольгу и выбросьте ее в мусорное ведро.

Курить или не курить?

Если вы курите, вам придется смириться с некоторыми ограничениями, которые касаются курения в деловой жизни.
Помните, что пассивное курение представляет собой немалый риск для здоровья, поэтому вы должны относиться предупредительно к тем, кто не курит. Перед тем как закурить, принято спрашивать, не мешает ли это другим.
Помните, что есть места, в которых курение запрещено (на это, как правило, указывает соответствующая табличка). Нельзя также курить в зонах для некурящих - такие зоны есть в ресторанах, театрах, больницах, на вокзалах и в аэропортах. Кроме того, нельзя курить в церквях, музеях, лифтах и продовольственных магазинах.

Во время продолжительной поездки на машине курящие часто не могут воздержаться от сигареты, а некурящие вынуждены вдыхать табачный дым. В качестве решения этой проблемы можно предложить короткие паузы во время езды.
От курения следует отказаться также во время еды, особенно между несколькими блюдами. Не закуривайте, пока все присутствующие не закончат прием пищи.

В старых книгах по этикету можно также прочитать, как положено давать прикурить: мужчина предлагает огонь женщине, младшие по возрасту - старшим, подчиненные - начальнику.

Однако сегодня уже никто не видит ничего предосудительного в том, если женщина, например, сама закуривает сигарету. Если же вы хотите поддержать старую традицию, то делайте это правильно. Когда вы даете прикурить, следите за тем, чтобы другим при этом было удобно: вы же хотите помочь, а не стать виновником ожогов. Некрасиво смотрится, если вы сами при этом не выпускаете свою сигарету изо рта. Перед тем, как предложить огонь, положите сигарету на край пепельницы.

Курение на улице уже не осуждается, как прежде, но смотрится не особенно элегантно.

Подводя итоги, следует отметить, что идеальный внешний вид и умение преподнести себя - лишь небольшая часть требований, предъявляемых к немецким секретарям-референтам.

 

---

Материал предоставил Сергей Бурундуков (к семинару "Деловой этикет и протокол" – 30.06.2007)