Основы делового этикета в США

Приложение к материалу
"Особенности межнационального общения"

Особенности менталитета американцев

В современном обществе, когда многие вещи зависят от правильного поведения и умения расположить к себе собеседника, основы этикета являются неотъемлемой частью культуры общества. Знание основных правил поведения говорит о его уважении к партнеру, о высоком культурном уровне.

О протоколе приема американцев

Отчасти из-за многонациональности населения в США выработалась особая форма лояльности, так называемый этикет равенства. Вот что говорит в своей новой книге о хороших манерах известная американская писательница, бабушка американского этикета Джудит Мартин по прозвищу «Мисс Учтивость»: «Что же такое этикет равенства? В целом это надо понимать так: все люди равны. На социально-бытовом уровне он предусматривает не только равные, но и ровные взаимоотношения между гражданами, независимо от их положения. Например, отношения между начальником и подчиненным должны быть такими же, как между хозяином и домработницей, т.е. вежливыми, без ущемления достоинства одной из сторон».

Однако, встречаясь впервые со своими американскими партнерами, не стоит совсем уравнивать положение, создавая панибратскую обстановку. Совершенно ни к чему приезжать в аэропорт всем офисом, если, например, к вам прибывает группа специалистов в рамках программы аутсорсинга. Вполне достаточно прислать машину (но надежную и с проверенным шофером) и переводчика или владеющего английским языком секретаря. Но если уж приезжают представители топ-менеджмента американской компании, то и с российской стороны присутствие руководителя (директора или заместителя) будет желательным. Знак высшего уважения – встреча ваших американских гостей у трапа самолета, пожалуй, будет лишним, но на всякий случай имейте в виду и этот вариант. Классика делового этикета: если в составе прибывшей американской делегации есть женщины, уместно подарить им аккуратные букеты живых цветов.

Если вы точно не знаете, замужем ли женщина, всегда - независимо от ее возраста - обращайтесь к ней как к девушке: «мисс». И только если вы совершенно уверены, что она замужем, она становится «миссис». Но без упоминания имени возможно и «леди». К мужчинам лучше обращаться «мистер», а не «сэр», если только вас не посетила особа королевской крови или инспектор полиции. Это же правило действует при деловой переписке. Исключение - первое обращение в письме: «Dear Sir». Демократичные американцы быстро переходят к обращению по имени, но все же в деловых взаимоотношениях лучше подождать, пока партнер сам предложит такую форму.

Итак, вы встречаете американских партнеров в аэропорту и помогаете им разместиться в гостинице (если номера заказывает российская сторона, обязательно уведомите американцев заранее об условиях проживания в гостинице). Помните, что по правилам вежливого приема не стоит селить двух человек в один номер, пусть даже двухместный. Согласно нормам международного этикета через сорок пять минут после размещения в гостинице ваши партнеры готовы к визиту вежливости, т.е. первому посещению вашего офиса. Причем это может быть как вся делегация в полном составе, так и один человек - как правило, это глава делегации. В офисных условиях руководству следует встречать иностранных гостей (или гостя), что называется, «с порога». Программа пребывания иностранной делегации, бюджет материальных затрат (питание, проживание, автотранспорт, культурная часть), а также план проведения переговоров должны составляться или согласовываться с руководителем либо лицом, ответственным за принятие подобных решений.

Принимая партнеров из США, позаботьтесь о вопросах субординации. Американцы говорят: «Дружи с соседом, но не ломай забор». Необходимо точно знать должности представителей приезжей делегации - от этого может зависеть результат переговоров. Глава российской делегации должен соответствовать по своему служебному положению главе зарубежной и вести переговоры от начала до конца, обладая необходимы ми полномочиями для принятия окончательных решений.

Представляясь, называйте свое полное имя и должность. Очень хорошо, если вы сможете сказать это самостоятельно на английском языке, но вполне допустимо, если вас представит переводчик. Хорошо бы иметь бэйджи с вашими данными, а также визитки, буклеты и другую печатную информацию о вашем предприятии на английском языке. Рукопожатие у американцев принято такое же, как и у нас: крепкое и энергичное.

На вопрос «Как дела?» ни в коем случае не следует давать подробный отчет, рассказывая о том, что у ребенка - ветрянка, завтра приезжает мама, а сделка с японцами сорвалась. Для американцев существует лишь один ответ на этот вопрос: «Отлично!»

Деловой протокол встречи, пожалуй, несколько отличается от протокола, принятого при встречах с российскими партнерами, начиная с того, что вся документация должна быть еще и в английском варианте. На первой встрече (визит вежливости) не подразумевается обсуждение деловых вопросов. В самом начале стоит обсудить с вашей американской стороной лишь регламент и внести корректировки по обоюдному согласию.

Особенности ведения переговоров

В комнате для переговоров необходимо иметь справочные материалы: курсы валют, транспортные тарифы, ставки таможенных пошлин и т.п. Весь регламент работы - от времени начала до заключительного момента - должен иметь четкие рамки (которые вы оговорили накануне) и соблюдаться неукоснительно. Американцам будет непонятна ситуация «засиделись на работе», которая возникает иногда у русских. Точность - вежливость королей, помните?

Американцы очень ценят время, свое и чужое. Если они назначают вам встречу, пусть даже через неделю или месяц, контрольного звонка, скорее всего, не последует, потому что договаривающиеся стороны обычно встречаются в условленный час. Нарушение данного слова - абсолютное неуважение, как к американским партнерам, так и к их этикету. Более того, оно может разрушить как деловые, так и личные отношения. Вот что говорит директор Института этики Раш Киддер: «Не забывайте, что эта страна создана людьми практичными, чей главный талант - сделать дело. Мы по натуре не философы, как русские».

Если вам кажется, что контракт не будет выгодным для вас, вы можете советоваться с вашим юристом, но не на виду у американских партнеров. В вашей команде все должно выглядеть слаженно.

Американцы славятся быстротой принятия решений. Это прекрасное деловое качество, но следует учесть, что они точно так же быстро меняют свои решения на прямо противоположные. Делать перерывы в деловых переговорах у них обычно не принято. Паузы воспринимаются ими болезненно, а потому лучше заполнять их беседами на любые произвольные темы - хоть о погоде. Американцы, в отличие, например, от японцев, не привыкли к длительным переговорам. Оптимальный вариант - час.

Американцы трепетно относятся к оформлению документов, качеству бумаги и внешнему виду папок. Между прочим, психологи полагают, что такая страсть к привлекательной «обертке» для бизнесмена - явный недостаток, поскольку за красивым оформлением можно пропустить неудовлетворительное содержание и наоборот. Но ведь и на слабостях надо уметь играть. Отсюда вывод: закупайте красивые папки!

В отличие от нас, русских, у американцев не приняты долгие совещания и перерывы. Итак, время первых переговоров - около часа, а перерыв (если уж без него никак) - не дольше пятнадцати минут.

В Америке для курения отведены специальные места, поэтому не следует ставить пепельницы на столы. Независимо от того, будет ли дан обед или ужин в честь прибывших американских гостей, на пятой-седьмой минуте встречи в офисе секретарь или офис-менеджер предлагает чай и кофе (предполагается, что минеральная вода с газом и без уже должна стоять на столах переговорной комнаты, как, кстати, и букет цветов), а также легкие закуски: сервированные фрукты, конфеты, мини-пирожные или печенье.

Чтобы не было культурного шока

Несмотря на то, что именно в Америке произошла первая сексуальная революция, не стоит подчеркивать вашу с ними в этом солидарность. Все-таки придите на встречу одетыми... и без претенциозных элементов вроде бриллиантового колье. В отношении одежды американцы тоже весьма демократичны, но все же предпочитают офисный стиль – «bank style». Вот что говорит Анна Белкина, президент российского представительства одной американской фирмы: «Американцы очень ценят высокое качество при внешней простоте, что непременно следует учитывать в деловой одежде. Несколько советов для женщин. Деловая женщина ни в коем случае не должна подчеркивать свой пол, так как для американцев существует незыблемое правило: на работе нет ни мужчин, ни женщин, а есть только коллеги. Никаких прозрачных блузок, коротких юбок и высоких каблуков. Косметики - минимум и только натуральных тонов. Колготки необходимы даже в самое знойное время, при этом исключительно телесного цвета и без рисунка. Босоножки не приняты». Общее правило как для мужчин, так и для женщин - часы и минимум украшений.

В самой Америке президент огромной корпорации может прийти на деловые переговоры без пиджака и галстука, с закатанными до локтей рукавами рубашки, но если определенная форма одежды оговорена протоколом мероприятия, представители деловых кругов будут четко ее придерживаться, в какой бы стране ни состоялась встреча.

Американцев отличает принципиальный оптимизм. Поэтому не извиняйтесь за плохую дорогу, неудачный полет или проблемы с гостиницей. Сосредоточьтесь на позитивном.

Американцы очень высоко ставят образованность, начитанность и эрудицию. В нужный момент процитированное высказывание классика, упоминание имени знаменитого писателя, композитора или художника и тому подобное произведут на американцев неизгладимое впечатление. Но не злоупотребляйте эрудицией. В своей статье «Этикет - слово французское» Георгий Михайлец пишет: «Американская культура общения относится к так называемым культурам с низким уровнем контекста. Имеется в виду, что американцы не привыкли к многословию и многозначности. При общении не следует использовать эзопов язык и демонстрировать виртуозные филологические экзерсисы. Все должно быть сформулировано коротко и однозначно. Жители США очень ценят свое время, и им претят пустые разговоры, наполненные витиеватыми двусмысленными фразами». Проявите милосердие к переводчику!

Бывает, что руководитель, не так хорошо знающий английский язык, пытаясь внести момент непринужденности в обстановку, говорит: «What do you want to drink?», полагая, что интересуется у присутствующих, не хотят ли они выпить чаю или кофе. На самом деле этот вопрос применителен только к спиртным напиткам и в официальной обстановке будет расценен превратно и не в вашу пользу, т.е. если руководитель в середине рабочего дня спрашивает: «Хотите выпить?», - то это, безусловно, моветон. «Are you thirsty?» («Хотите пить?»), - так говорят друг другу испытывающие жажду американцы. Легкое вино или пиво в офисе уместно предлагать только после 16-17 часов, да и то далеко не всегда. Ориентируйтесь по обстановке.

Также пригодится знать русскому человеку, принимающему у себя представителей «единого среднего класса», что есть некоторые принципиальные различия между жителями северных и южных штатов в Америке. Например, штат Канзас, расположенный в центральной части США, - земля ураганов и торнадо, родина людей спокойных, социально защищенных (как, впрочем, большинство населения США), и они нечасто становятся руководителями в больших городах, им это как-то ни к чему, их не манят «каменные джунгли». А вот штат Техас, что на юге, до сих пор остается условно ковбойским, в смысле аграрным. Так что среди его жителей «выбиться в начальники» – редкость. Помните, что противостояние «янки-южане» сохраняется по умолчанию.

Так что, принимая у себя жителей вышеуказанных земель, помните слова американца Джорджа Вашингтона: «Будь не важным, а приветливым. Первым здоровайся, последним дослушивай, и никогда не оставляй вопрос без ответа».

Россия – щедрая душа

Чаще всего гостеприимный русский человек подсознательно руководствуется формулой: «Ресторан: радовать, так радовать!» Практичным американцам (особенно в разгар рабочего дня) визит в ресторан может показаться неуместным. Но от приглашения на вечер они, пожалуй, не откажутся. Официальный обед или ужин - это также часть делового общения, поэтому, как вы понимаете, не надо никакого пиара с хлебом-солью. Но и покормить не забудьте, особенно после первой встречи.

В Москве есть много хороших мест с отличной кухней, где стоит заказать место заранее. Существенное различие: в России, когда приглашают к столу, подают очень много блюд. А в американских домах считают, что чем меньше, тем элегантнее, а когда много всего, то это вульгарно.

В основной своей массе американцы – люди демократичные и не доводят ситуацию до конфликта, но, уж если у вас это произошло, постарайтесь уладить инцидент путем мирных переговоров. Пригласите психолога, по возможности, англоязычного. У американцев принято советоваться со специалистами-профессионалами. Озвучивайте американской стороне все моменты, которые они могли понять превратно в силу, например, незнания российского менталитета. Главное – относитесь с уважением к мнению ваших американских гостей и поощряйте их желание выговориться. Так вы хотя бы поймете, что их не устроило, конфликт будет исчерпан в ближайшее время. К тому же, иногда чувство юмора может спасти ситуацию.

По американскому этикету во время еды желательно свободную от вилки руку держать под столом. Более того, вообще невежливым считается класть обе руки на стол. У американцев, в отличие от нас, не принято курить за столом. Американцы предпочитают как можно меньше пить и никогда не простят грубости, сказанной за столом подвыпившим соседом. У них отсутствует снисходительное «Извините, он сказал это не со зла...». По мнению американцев, несдержанность в словах, подкрепленная несдержанным употреблением спиртного, является, так сказать, «отягчающим обстоятельством». Одним словом, многое идет совершенно вразрез с русским застольным этикетом. И если вам вдруг покажется, что ваши американские партнеры не выдерживают нагрузок русского гостеприимства, не нужно настаивать. Этикет - как вероисповедание: это дело добровольное.

Не забудьте еще одно правило американского этикета: американцам требуется большая, чем европейцам интимная зона, то есть расстояние до собеседника. В прессе широко освещался случай, когда одна американка обратилась в полицию, обвиняя в сексуальных домогательствах датчанина только на том основании, что во время разговора он подошел к ней слишком близко. Все дело в том, что у датчан интимная зона - одна из самых маленьких в мире: всего 23-25 см, а у американцев - не менее 40. При разговоре с американцем мысленно представьте себе, на какое расстояние вы подошли бы к своему русскому собеседнику, и отступите на полшага назад. Поверьте, если вы подойдете ближе, американцу сразу станет в вашей компании некомфортно, а это может негативно сказаться на вашем совместном бизнесе.

По этой же причине руководству предприятия на первый раз не стоит звать в гости американских партнеров, приехавших в Россию впервые по делам.

Неформальная часть

Если продолжительность делового визита ваших американских партнеров - три дня и больше, в один из дней пребывания (согласуйте это в первый день) постарайтесь организовать для них культурную программу. Варианты могут быть разнообразные: посещение театра, музея или экскурсионный осмотр местных достопримечательностей. Выясните у ваших гостей, что было бы для них предпочтительнее, но на всякий случай имейте в запасе разные варианты. Для этого необходимо предварительно созвониться с туристическим бюро, которому вы доверяете (во избежание проблем с сервисом). Подразумевается, что решение вопросов, связанных с транспортными услугами, в этом случае берет на себя приглашающая сторона, равно как и оплату других расходов на организацию этого мероприятия.

Обычно в знак доброго расположения люди дарят друг другу подарки. В деловых кругах Америки не принято это делать при первом знакомстве. Если же руководство вашего предприятия все же хочет подарить что-нибудь на память американской стороне, то это должен быть предмет не личного характера, а что-то, связанное с вашей совместной деятельностью, некий сувенир. Например, хорошего качества записные книжки в синтетической (Green Peace overhears!) обложке или другие подобные канцелярские принадлежности с символикой вашей компании. Очень хорошо сохраняют добрую память фотографии (особенно на цифровых носителях), сделанные во время совместной работы. Сейчас снимки можно с успехом переслать по электронной почте. Возможны и другие варианты.

Будем надеяться, что с нашими советами ваши встречи пройдут успешно и плодотворно, а главное - с выгодой для вашего совместного бизнеса.

Материал предоставил Сергей Бурундуков (к семинару "Деловой этикет и протокол" – 30.06.2007)